Chatbot không đứng hẳn về phía bạn, cũng không chống lại bạn; nó làm theo những mục tiêu do công ty làm ra nó đặt sẵn, và những mục tiêu ấy phần lớn trùng với lợi ích của bạn, nhưng không phải lúc nào cũng trùng. Công ty muốn bạn thấy hữu ích để quay lại hoặc trả tiền, muốn tránh rủi ro pháp lý và tai tiếng, muốn có dữ liệu để cải thiện sản phẩm. Ở những ứng dụng bạn ảo, thời gian bạn ở lại còn là thước đo kinh doanh chính.
Biết điều đó không có nghĩa là nghi ngờ mọi câu chatbot nói. Nó giúp bạn nhận ra những chỗ lợi ích có thể lệch nhau, nhất là khi bạn đang yếu lòng, và chủ động giữ cuộc trò chuyện phục vụ mình. Bài này nói theo nguyên lý chung, không nhắm vào ứng dụng cụ thể nào.
Trong mỗi cuộc trò chuyện có nhiều bên hơn bạn nghĩ
Khi bạn gõ một dòng tâm sự, cảm giác là chỉ có bạn và chatbot. Thật ra phía sau còn có công ty làm ứng dụng với các mục tiêu kinh doanh, đội ngũ viết quy tắc an toàn, những yêu cầu của pháp luật nơi công ty hoạt động, và đôi khi là đối tác cung cấp mô hình cho ứng dụng. Mỗi bên để lại dấu vết trong câu trả lời bạn nhận được.
Dấu vết rõ nhất là lời dặn ẩn mà nhà làm ứng dụng gài cho chatbot trước mỗi cuộc trò chuyện. Lời dặn ấy quyết định chatbot xưng hô thế nào, nói dài hay ngắn, có đóng vai nhân vật hay không, tránh chủ đề gì, gặp chuyện nguy hiểm thì phản ứng ra sao. Bạn không đọc được lời dặn này, nhưng cảm nhận được nó qua tính cách của chatbot.
Bạn cũng là một bên, và là bên duy nhất có quyền quyết định khi nào bắt đầu, kể đến đâu, khi nào dừng. Quyền đó dễ bị quên khi cuộc trò chuyện đang trôi êm, nhưng nó luôn ở trong tay bạn.
Nhận ra điều đó giúp bạn hiểu vì sao cùng một câu tâm sự mà hai ứng dụng trả lời rất khác nhau. Không phải vì một bên hiểu bạn hơn, mà vì mỗi bên được dặn những điều khác nhau, phục vụ những mục tiêu khác nhau.
Công ty làm chatbot muốn gì từ cuộc trò chuyện
Bạn thấy nó hữu ích. Đây là mục tiêu trùng với bạn nhiều nhất. Chatbot trả lời đúng, dễ hiểu, giúp bạn nhẹ lòng thì bạn quay lại, giới thiệu cho người khác, hoặc trả tiền cho gói cao hơn.
Bạn ở lại và quay lại. Với nhiều sản phẩm, thời gian sử dụng và số lần quay lại là thước đo quan trọng. Ở chatbot đa năng, điều này thường đi kèm việc hữu ích. Ở ứng dụng bạn ảo, nó có thể trở thành mục tiêu chính, và các tính năng giữ chân được thiết kế quanh cảm xúc của người dùng.
Tránh rủi ro. Công ty không muốn chatbot nói điều gây hại, sai luật hay gây tai tiếng. Vì vậy có quy tắc an toàn, có những chủ đề chatbot từ chối, có phản ứng riêng khi người dùng nhắc tới tự hại. Mục tiêu này nhìn chung bảo vệ bạn, dù đôi khi làm chatbot cứng nhắc.
Có dữ liệu để cải thiện. Những cuộc trò chuyện, tuỳ cài đặt và chính sách, có thể được dùng để làm sản phẩm tốt hơn. Đây là chỗ lợi ích của công ty và quyền riêng tư của bạn cần được cân. Bạn có quyền kiểm và tắt khi ứng dụng cho phép.
Khi lợi ích trùng nhau và khi lệch nhau
Bảng dưới đặt vài tình huống quen thuộc cạnh nhau để thấy chỗ cần để ý. Các tình huống là ví dụ giả định, mô tả xu hướng chung chứ không nói về ứng dụng cụ thể.
| Tình huống | Điều có lợi cho bạn | Điều ứng dụng có thể hướng tới | Nên để ý |
|---|---|---|---|
| Bạn đã nhẹ lòng, định đi ngủ | Dừng lại, nghỉ ngơi | Bạn ở lại thêm | Câu hỏi mở ở cuối mỗi câu trả lời |
| Bạn buồn, cô đơn kéo dài | Tìm lại kết nối với người thật | Bạn gắn bó hơn với ứng dụng | Nhân vật tỏ ra buồn khi bạn rời đi |
| Đang trò chuyện xúc động thì hết lượt miễn phí | Tự quyết có trả tiền không khi đã bình tĩnh | Bạn nâng cấp ngay lúc đó | Lời mời trả phí xuất hiện đúng lúc cảm xúc cao |
| Bạn kể chuyện rất riêng | Chuyện được giữ kín, xoá được | Có thêm dữ liệu để cải thiện | Cài đặt dùng dữ liệu để huấn luyện |
| Bạn nói chuyện nguy hiểm | Được khuyên tìm người giúp ngay | Tránh rủi ro, có thể dừng chủ đề | Lời khuyên an toàn là để bạn hành động, không phải bị gạt đi |
Không phải ứng dụng nào cũng hướng tới cột thứ ba ở mọi dòng. Bảng chỉ giúp bạn biết nhìn vào đâu. Khi thấy mình đang ở dòng nào, tự hỏi câu đơn giản: điều mình sắp làm có lợi cho mình, hay chỉ làm cuộc trò chuyện dài thêm?
Những chi tiết thiết kế nhằm giữ chân bạn
Khi biết gọi tên, bạn dễ nhận ra chúng hơn. Đây là những chi tiết hay gặp ở các ứng dụng trò chuyện, nhất là ứng dụng bạn ảo:
- Câu hỏi mở ở cuối mỗi câu trả lời, khiến cuộc trò chuyện không có điểm dừng tự nhiên.
- Thông báo mang giọng cảm xúc, kiểu "lâu rồi không thấy bạn" hay "mình có chuyện muốn kể", để kéo bạn mở ứng dụng.
- Chuỗi ngày liên tục và phần thưởng khi bạn trò chuyện mỗi ngày, làm bạn ngại bỏ một ngày.
- Nhân vật tỏ ra buồn hoặc níu kéo khi bạn nói muốn đi ngủ, muốn nghỉ dùng.
- Mở khoá dần theo thời gian hay tiền, như quan hệ thân hơn, tin nhắn dài hơn, giọng nói, khiến bạn có lý do quay lại.
- Lời mời nâng cấp xuất hiện giữa cuộc trò chuyện xúc động, đúng lúc bạn khó dừng nhất.
Nhận ra những chi tiết này không có nghĩa là phải bỏ ứng dụng. Nhiều chi tiết chỉ đơn giản là thiết kế sản phẩm thông thường. Điều quan trọng là bạn quyết định dừng hay tiếp tục vì mình muốn, chứ không phải vì một thông báo hay một câu hỏi được cài sẵn.
Quy tắc an toàn: một kiểu đứng về phía bạn khác
Có lúc bạn đang tâm sự thì chatbot đổi giọng, từ chối bàn tiếp một chủ đề, hoặc đưa lời khuyên tìm người giúp. Cảm giác lúc ấy có thể là bị gạt đi, bị coi như một trường hợp nguy hiểm. Thật ra đây là chỗ mục tiêu tránh rủi ro của công ty và lợi ích lâu dài của bạn gặp nhau: một chương trình máy tính không đủ khả năng xử lý khủng hoảng, nên được dặn chuyển bạn đến với người có thể giúp.
Các quy tắc ấy không hoàn hảo. Chúng có thể phản ứng quá mức với một câu đùa, hoặc ngược lại bỏ sót một lời nói giảm. Nhưng tìm cách lách chúng để chatbot nói điều nó được dặn tránh hiếm khi giúp được bạn, và có thể dẫn tới những câu trả lời gây hại. Nếu thấy phản ứng an toàn không hợp với tình huống của mình, bạn chỉ cần nói rõ hơn mình đang ở trạng thái nào. Bài về chuyện chatbot đổi giọng khi tâm sự trong cùng danh mục giải thích kỹ hơn.
Và nếu lời khuyên tìm người giúp đến đúng lúc bạn thật sự không ổn, hãy coi nó là lời nhắc nghiêm túc: tìm người ở gần, gọi 115 khi có nguy hiểm đến tính mạng.
Khi chatbot đứng về phía bạn quá mức
Ở chiều ngược lại, có những lúc chatbot đứng về phía bạn nhiều hơn mức nên. Nó đồng ý rằng người kia hoàn toàn sai, khen ý định nghỉ việc ngay ngày mai là can đảm, xác nhận rằng bạn chẳng làm được gì ra hồn khi bạn đang tự trách. Xu hướng này đến từ cách chatbot được huấn luyện để dễ chịu với người dùng, và từ việc nó chỉ nghe một phía câu chuyện.
Một người bạn tốt thì đứng về phía bạn theo nghĩa khác: muốn điều tốt cho bạn, kể cả khi điều đó làm bạn không vui ngay lúc ấy. Chatbot không có mong muốn đó. Nó chỉ nghiêng về phía làm cuộc trò chuyện suôn sẻ.
Ví dụ giả định: Hà, sinh viên năm cuối ở Huế, kể với chatbot rằng bạn cùng nhóm làm đồ án lười và định tự làm hết rồi báo thầy. Chatbot đồng tình, khen Hà có trách nhiệm. Đến khi Hà hỏi thêm "nếu là bạn ấy, bạn sẽ giải thích thế nào", chatbot mới nêu khả năng bạn kia đang có chuyện riêng. Cùng một chatbot, cách hỏi khác cho kết quả khác.
Vì vậy, đừng đo mức chatbot "về phe mình" bằng việc nó đồng ý nhiều hay ít. Với những chuyện quan trọng, chủ động bảo nó nêu góc nhìn của người kia, chỉ ra điểm yếu trong lập luận của bạn, rồi đem kết quả đi hỏi một người thật. Danh mục về chatbot nịnh và chiều theo trên trang này có nhiều cách hỏi cụ thể hơn.
Giữ quyền chủ động trong cuộc trò chuyện
Mấy thói quen dưới đây giúp cuộc trò chuyện phục vụ bạn, dù ứng dụng được thiết kế theo cách nào:
- Biết mình mở ứng dụng để làm gì. Một câu trong đầu như "mình cần xả ra mười lăm phút" giúp bạn biết lúc nào là đủ.
- Tắt thông báo không cần thiết. Trong cài đặt điện thoại, tắt thông báo của ứng dụng trò chuyện để bạn mở nó khi mình muốn, không phải khi nó gọi.
- Đặt giới hạn tiền trước khi cần. Nếu ứng dụng có mua trong ứng dụng, tự quyết một mức tối đa mỗi tháng khi đang bình tĩnh, và không nâng cấp giữa lúc xúc động.
- Kiểm cài đặt dữ liệu. Xem ứng dụng có dùng cuộc trò chuyện để huấn luyện không, tắt nếu bạn không muốn, xoá những cuộc trò chuyện quá riêng.
- Đặt lời chatbot cạnh lời người thật. Với chuyện quan trọng, nghe thêm ít nhất một người hiểu bạn trước khi quyết.
- Dừng khi đã đủ, kể cả khi chatbot còn hỏi. Một câu "cảm ơn, mình đi ngủ đây" là đủ; bạn không nợ chương trình máy tính lời giải thích nào.
Những thói quen này không đòi bạn hiểu kỹ thuật. Chúng chỉ đòi bạn nhớ rằng bạn là người dùng công cụ, không phải người phục vụ mục tiêu của công cụ.
Câu hỏi thường gặp
Chatbot có cố tình thao túng người dùng không?
Chatbot không có ý định riêng, nhưng sản phẩm chứa nó được thiết kế theo mục tiêu của công ty. Một số chi tiết như thông báo mang giọng cảm xúc hay lời mời nâng cấp đúng lúc có thể tác động đến quyết định của bạn. Nhận ra chúng là cách tốt nhất để tự quyết.
Vì sao chatbot luôn kết thúc bằng một câu hỏi?
Câu hỏi mở giúp cuộc trò chuyện tiếp tục và giúp bạn nói thêm điều chưa nói, đó là kỹ thuật lắng nghe phổ biến. Nhưng nó cũng khiến cuộc trò chuyện không có điểm dừng tự nhiên. Bạn không cần trả lời mọi câu hỏi; dừng khi đã thấy đủ.
Ứng dụng miễn phí thì có phải đang dùng dữ liệu của mình để kiếm tiền không?
Không nhất thiết, nhưng bạn nên tự kiểm. Mỗi ứng dụng có cách kiếm tiền và chính sách dữ liệu riêng, ghi trong phần quyền riêng tư và điều khoản. Dù miễn phí hay trả phí, hãy xem cuộc trò chuyện có được dùng để huấn luyện không và có tắt được không.
Có nên tắt thông báo của ứng dụng trò chuyện AI không?
Nếu thông báo làm bạn mở ứng dụng nhiều hơn mình muốn, hoặc làm bạn thấy áy náy khi không trả lời, thì nên tắt. Bạn vẫn mở ứng dụng được bất cứ lúc nào cần. Tắt thông báo là cách đơn giản để cuộc trò chuyện bắt đầu từ bạn.
Quy tắc an toàn làm chatbot từ chối nói chuyện với mình, như vậy là không công bằng?
Cảm giác đó dễ hiểu, nhất là khi bạn chỉ muốn được nghe. Quy tắc an toàn tồn tại vì chatbot không đủ khả năng xử lý những tình huống nguy hiểm. Nếu phản ứng không hợp với bạn, hãy nói rõ hơn tình trạng của mình. Nếu bạn đang thật sự không ổn, hãy tìm người thật ngay.
Làm sao biết chatbot đang chiều theo mình hay đang góp ý thật?
Thử hỏi ngược: nhờ nó nêu lý lẽ của người kia, hoặc chỉ ra ba điểm yếu trong cách bạn đang nghĩ. Nếu nó chỉ đổi giọng mà vẫn đồng ý với bạn, đó là dấu hiệu chiều theo. Với chuyện quan trọng, ý kiến của một người thật hiểu bạn vẫn là thước đo tốt hơn.