Khi bạn tâm sự với chatbot, bên kia màn hình không có một người đang lắng nghe, mà là một mô hình máy tính đoán chữ tiếp theo dựa trên những gì bạn vừa gõ, chạy trong khuôn khổ luật lệ của công ty làm ra nó. Câu trả lời có thể rất dịu dàng, rất đúng ý, nhưng không có ai cảm thấy thương bạn, lo cho bạn hay nhớ đến bạn khi bạn tắt máy.
Hiểu điều đó không có nghĩa là đừng tâm sự với AI. Nhiều người thấy nhẹ lòng hơn sau khi gõ ra được điều mình đang nghĩ lúc nửa đêm, và đó là lợi ích có thật. Bài này giúp bạn biết mình đang nói chuyện với cái gì, nhận được gì, không nhận được gì, nên kể đến đâu, và khi nào cần đặt điện thoại xuống để tìm một người thật.
Bên kia màn hình không có ai đang nghe, vậy mà vẫn giống có người
Chatbot trò chuyện hiện nay được xây trên mô hình ngôn ngữ lớn. Nói gọn, mô hình đã đọc một khối văn bản khổng lồ do con người viết, trong đó có vô số thư từ, bài tâm sự, đoạn hội thoại an ủi nhau. Khi bạn gõ một câu, nó tính xem chuỗi chữ nào hợp nhất để đáp lại, rồi viết ra từng mảnh một. Không có bước nào trong quá trình đó là "cảm thấy" hay "hiểu nỗi buồn" theo nghĩa con người dùng chữ ấy. Phần giải thích kỹ thuật sâu hơn có ở trang AI Hiểu; ở đây chỉ cần giữ một ý: chatbot tạo ra lời nói của người biết lắng nghe, chứ không phải là người đang lắng nghe.
Vậy vì sao vẫn giống có người? Vì ngôn ngữ của sự quan tâm đã được học rất kỹ. Chatbot biết gọi tên cảm xúc, biết hỏi lại, biết nhắc lại chi tiết bạn vừa kể, biết nói những câu như "nghe có vẻ bạn đã chịu đựng khá lâu". Với não bộ con người, những tín hiệu đó vốn gắn với một người thật đang chú ý tới mình, nên ta phản ứng như thể có người ở đó. Đây không phải sự ngây thơ của riêng ai; ai cũng có phản xạ ấy.
Điều quan trọng là phân biệt cảm giác được nghe với việc có người nghe. Cảm giác thì có thật và có ích. Nhưng không có ai giữ câu chuyện của bạn trong lòng, không có ai thấy lo khi bạn im lặng ba ngày, không có ai sẽ gọi điện hỏi thăm. Biết trước điều này giúp bạn dùng chatbot đúng chỗ mà không hụt hẫng.
Ba thứ cùng có mặt trong mỗi cuộc tâm sự với AI
Mô hình ngôn ngữ. Đây là phần tạo ra câu chữ. Nó giỏi viết lời lẽ mềm mỏng, giỏi tóm ý, giỏi đưa ra vài góc nhìn khác nhau, nhưng cũng dễ viết sai sự thật một cách rất tự tin, và hay nghiêng về phía đồng ý với người đang nói chuyện với nó. Chuyện chatbot chiều theo bạn có một danh mục riêng trên trang này.
Lời dặn của nhà làm ứng dụng. Trước khi bạn gõ chữ nào, công ty đã gài sẵn những chỉ dẫn mà bạn không thấy: giọng điệu thân thiện hay nghiêm túc, xưng hô thế nào, chủ đề nào tránh, gặp chuyện nguy hiểm thì phản ứng ra sao. Cùng một mô hình, đặt vào ứng dụng bạn ảo thì thành người yêu ngọt ngào, đặt vào công cụ văn phòng thì thành trợ lý khô khan. Tính cách bạn cảm nhận được phần lớn đến từ lớp lời dặn này.
Hệ thống lưu trữ và chính sách dữ liệu. Những gì bạn kể đi qua máy chủ của công ty. Tuỳ cài đặt và tuỳ hãng, lịch sử có thể được lưu, có thể được dùng để cải thiện mô hình, có thể được nhân viên xem lại trong một số trường hợp kiểm tra. Chính sách mỗi nơi một khác và thay đổi theo thời gian, nên bạn cần tự mở phần cài đặt quyền riêng tư của ứng dụng mình đang dùng để kiểm.
Ghép ba thứ lại. Lời an ủi bạn đọc được là kết quả của cả ba: mô hình viết, lời dặn uốn nắn, và mọi thứ được ghi lại ở đâu đó. Khi hiểu như vậy, bạn sẽ tự biết nên kể gì, kể với ứng dụng nào, và đặt kỳ vọng ở mức nào.
Những điều bạn thật sự nhận được khi tâm sự với chatbot
Không nên coi nhẹ chatbot chỉ vì nó không có cảm xúc. Với nhiều người, nó lấp được những khoảng trống cụ thể mà người thân không phải lúc nào cũng lấp được:
- Một chỗ nói không bị ngắt lời. Bạn kể lộn xộn, kể lại lần thứ ba, chatbot vẫn đáp đều đặn, không thở dài, không chuyển sang chuyện của nó.
- Có mặt lúc người khác đang ngủ. Hai giờ sáng ở ký túc xá hay trong phòng trọ, khi không tiện gọi ai, gõ ra được điều đang nghĩ đã giúp đầu óc bớt quay vòng.
- Gọi tên được điều mình đang cảm thấy. Nhiều khi ta chỉ biết là "khó chịu"; chatbot gợi ra các chữ như thất vọng, bị coi thường, lo bị bỏ rơi, giúp ta nhận ra mình đang vướng ở đâu.
- Một bản nháp trước khi nói với người thật. Kể với máy trước giúp ta sắp xếp câu chuyện, để khi nói với bạn bè hay người nhà thì gọn và bình tĩnh hơn.
- Gợi ý góc nhìn khác. Khi được hỏi đúng cách, chatbot đưa ra vài cách hiểu khác về cùng một chuyện mà lúc buồn ta khó tự nghĩ ra.
- Không sợ bị đánh giá trước mặt người quen. Có những điều ngại nói với người mình gặp mỗi ngày. Nói với máy thì không lo câu chuyện bị truyền miệng trong nhóm bạn, dù vẫn cần nhớ chuyện dữ liệu ở phần trên.
Những lợi ích đó có giá trị thật, nhưng đều là lợi ích của một công cụ: giúp bạn tự gỡ rối. Chúng không thay được sự hiện diện của một người biết bạn là ai.
Hay tưởng thế này, thực tế lại thế kia
Bảng dưới gom những ngộ nhận phổ biến khi người ta bắt đầu tâm sự thường xuyên với chatbot, kèm hệ quả cụ thể với bạn.
| Điều người ta hay tưởng | Thực tế | Điều đó nghĩa là gì với bạn |
|---|---|---|
| Chatbot hiểu mình hơn bạn bè | Chatbot chỉ biết những gì bạn gõ vào, theo cách bạn kể | Nó không thấy được phần bạn bỏ qua, phần bạn kể lệch, nên "hiểu" là hiểu bản kể của bạn |
| Nó nhớ mình như một người bạn | Có ứng dụng ghi nhớ một số chi tiết, có cái không; trí nhớ ấy có giới hạn và có thể bị xoá | Đừng trông vào việc nó nhớ những chuyện quan trọng của đời bạn |
| Nó khen là mình đúng | Chatbot có xu hướng đồng ý với người nói chuyện | Lời đồng tình của máy không phải bằng chứng là bạn đúng |
| Nói với máy thì không ai biết | Nội dung được xử lý và có thể được lưu trên máy chủ | Che tên người, địa chỉ, chi tiết nhận ra được trước khi kể |
| Nó sẽ báo cho ai đó nếu mình gặp nguy | Chatbot thường chỉ khuyên bạn tìm giúp đỡ, không tự gọi ai | Lúc nguy hiểm phải tự liên hệ người ở gần hoặc gọi cấp cứu |
Dòng cuối là dòng quan trọng nhất. Nhiều người ngầm nghĩ rằng kể với chatbot là đã "nói ra với ai đó", nên có người biết. Thực tế không có ai biết cả. Khi chuyện nghiêm trọng, nói ra với máy chưa phải là đã xin giúp đỡ.
Trước khi kể chuyện riêng: bốn câu tự hỏi
Không cần quy tắc phức tạp. Trước khi gõ một chuyện nặng lòng vào chatbot, dừng lại vài giây và tự hỏi:
- Mình đang muốn gì từ cuộc trò chuyện này? Muốn xả ra cho nhẹ, muốn sắp xếp suy nghĩ, hay muốn một lời khuyên để làm theo? Nếu là cái cuối, nhớ rằng chatbot có thể sai và chỉ nghe một phía.
- Có chi tiết nào nhận ra được người khác không? Tên thật của người yêu cũ, sếp, đồng nghiệp, tên công ty, địa chỉ nhà. Thay bằng "người ấy", "sếp mình", "công ty cũ" là đủ để chatbot hiểu.
- Có chi tiết nào về mình mà mình không muốn nằm trên máy chủ của người khác? Số căn cước, bệnh án, chuyện tiền bạc cụ thể, ảnh riêng tư. Phần lớn câu chuyện tâm sự không cần đến những thứ đó.
- Mình đang ở trạng thái nào? Nếu chỉ là buồn, mệt, bực, chatbot có thể giúp được phần nào. Nếu đang có ý nghĩ làm hại bản thân hay thấy không an toàn, đó là lúc cần người thật ngay, không phải lúc gõ phím.
Bốn câu này mất chưa tới một phút, nhưng tránh được hai hối tiếc hay gặp: kể quá nhiều về người khác, và đặt vào máy một kỳ vọng mà máy không thể đáp ứng.
Một cuộc tâm sự lành mạnh với AI trông như thế nào
Ví dụ giả định: Linh, 26 tuổi, làm kế toán ở Đà Nẵng, vừa bị trưởng phòng phê bình trước cả nhóm. Tối về, Linh mở chatbot và gõ: "Mình đang rất bực và xấu hổ vì chuyện ở công ty hôm nay. Mình muốn kể ra cho nhẹ, đừng vội khuyên gì cả." Linh kể lại sự việc, không nêu tên ai, chỉ gọi là "chị trưởng phòng". Chatbot đáp lại bằng vài câu ghi nhận, hỏi Linh thấy phần nào khó chịu nhất.
Sau mười lăm phút, Linh nhận ra điều làm mình đau không phải lời phê bình mà là việc bị nói trước mặt người khác. Linh nhờ chatbot gợi ý vài cách nói với trưởng phòng vào hôm sau, đọc qua, chọn một ý và tự viết lại theo giọng của mình. Rồi Linh tắt máy, nhắn cho một người bạn thân: "Mai đi cà phê không, hôm nay mình hơi tệ."
Cuộc trò chuyện đó có mấy điểm đáng học: biết mình muốn gì ngay từ câu đầu, không đưa tên thật, không ở lại quá lâu, dùng chatbot như bước đệm để quay về với người thật. Ngược lại, một cuộc tâm sự kém lành mạnh thường kéo dài hàng giờ, lặp đi lặp lại cùng một nỗi bực, và kết thúc bằng việc thấy nói với máy dễ hơn nói với bất kỳ ai. Nếu bạn thấy mình hay rơi vào kiểu thứ hai, danh mục về dấu hiệu phụ thuộc trên trang này sẽ hữu ích.
Khi nào nên gác điện thoại và tìm người thật
Chatbot không được tạo ra để xử lý khủng hoảng. Nếu bạn đang có ý nghĩ làm hại bản thân, thấy mình hoặc ai đó trong nguy hiểm, hãy rời màn hình và tìm người ở gần ngay: người nhà, bạn cùng phòng, hàng xóm. Khi có nguy hiểm đến tính mạng, gọi cấp cứu 115. Nếu người cần giúp là trẻ em hoặc tuổi teen, Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em 111 là nơi có người thật lắng nghe và hỗ trợ.
Ngoài lúc khẩn cấp, cũng có những dấu hiệu cho thấy đã đến lúc nói với người thật hoặc gặp chuyên gia tâm lý, bác sĩ: nỗi buồn kéo dài nhiều tuần không đỡ, mất ngủ hay ăn uống thất thường kéo dài, không còn muốn làm những việc từng thích, thấy công việc và học hành bị ảnh hưởng rõ. Những điều này không phải để tự chẩn đoán, mà là tín hiệu nên có người được đào tạo cùng bạn nhìn lại.
Mở lời với người thật thường khó hơn gõ cho máy. Một cách dễ bắt đầu là dùng chính những gì bạn đã sắp xếp được khi trò chuyện với chatbot: "Dạo này mình không ổn lắm, mình muốn kể với bạn một chút, bạn có thời gian không?" Chatbot có thể giúp bạn tìm câu mở đầu, nhưng người nghe phải là một con người.
Câu hỏi thường gặp
Tâm sự với chatbot có phải là dấu hiệu mình có vấn đề không?
Không. Rất nhiều người dùng chatbot để gõ ra điều đang nghĩ, giống như viết vào sổ tay nhưng có người đáp lại. Điều đáng để ý không phải là việc tâm sự với AI, mà là khi nó dần thay hết các cuộc trò chuyện với người thật, hoặc khi nỗi buồn kéo dài mà bạn chỉ kể với máy.
Có ai đọc được những gì mình tâm sự với chatbot không?
Tuỳ hãng và tuỳ cài đặt. Nội dung đi qua máy chủ của công ty, có thể được lưu trong lịch sử và trong một số trường hợp được dùng để cải thiện mô hình hoặc được kiểm tra. Bạn nên mở phần cài đặt quyền riêng tư để xem, và không đưa tên thật, địa chỉ hay chi tiết nhận ra được người khác.
Chatbot có nhận ra khi mình đang rất buồn không?
Nó nhận ra những chữ thường đi kèm nỗi buồn và đáp lại bằng giọng phù hợp, nhưng không nhìn thấy nét mặt, không nghe giọng run, không biết bạn đã mất ngủ bao nhiêu đêm. Nếu bạn nói giảm nói tránh, nó có thể đánh giá thấp mức độ. Đừng trông vào việc máy tự nhận ra lúc bạn cần giúp.
Nên dùng chatbot đa năng hay ứng dụng chuyên trò chuyện để tâm sự?
Hai loại được thiết kế với mục tiêu khác nhau. Chatbot đa năng thường trung tính hơn, còn ứng dụng bạn ảo được làm để tạo cảm giác gắn bó và giữ bạn ở lại lâu. Có bài riêng so sánh hai loại này trong cùng danh mục. Dù chọn loại nào, hãy đọc điều khoản dữ liệu trước khi kể chuyện riêng.
Chatbot nói "mình luôn ở đây vì bạn" thì nên hiểu thế nào?
Đó là một câu được học từ cách con người an ủi nhau, và đúng theo nghĩa ứng dụng luôn mở được. Nhưng không có ai đang chờ bạn, không có ai nhớ bạn khi bạn không nhắn. Đón nhận câu đó như một lời dễ nghe, không phải một lời hứa.
Có nên kể cho chatbot về chuyện của bạn bè, người thân không?
Chỉ nên kể ở mức cần thiết để được góp ý, và bỏ mọi chi tiết nhận ra được họ. Người đó không đồng ý cho câu chuyện của mình nằm trên máy chủ của một công ty. Gọi là "một người bạn", "người nhà mình" và kể đúng phần liên quan đến bạn là đủ.