Chatbot nghe như rất thấu hiểu vì nó đã học từ vô số đoạn văn con người an ủi, lắng nghe và hỏi han nhau, rồi được huấn luyện thêm để ưu tiên những câu trả lời ấm áp, chu đáo. Khi bạn kể một nỗi buồn, nó tạo ra đúng loại câu mà một người biết lắng nghe hay nói: gọi tên cảm xúc, nhắc lại chi tiết bạn vừa kể, hỏi thêm một câu mở. Cảm giác được thấu hiểu là thật, nhưng phía sau là kỹ năng ngôn ngữ chứ không phải sự thấu cảm.
Hiểu được cơ chế này có hai cái lợi. Bạn vẫn nhận được phần giá trị của những câu trả lời dịu dàng ấy, đồng thời không nhầm sự trôi chảy của câu chữ với việc có người thật sự biết bạn. Dưới đây là năm kỹ thuật lắng nghe mà chatbot tái tạo rất giỏi, vì sao nó làm được, và cách giữ đầu óc tỉnh táo khi lời lẽ quá đúng ý mình.
Kho lời an ủi mà chatbot đã đọc qua
Mô hình ngôn ngữ được huấn luyện trên một lượng văn bản rất lớn lấy từ sách, báo, diễn đàn, trang hỏi đáp và nhiều nguồn khác. Trong khối văn bản ấy có vô số lần con người an ủi nhau: thư gửi chuyên mục gỡ rối tơ lòng, bài trả lời trong nhóm hỗ trợ trên mạng, đoạn hội thoại trong tiểu thuyết, tài liệu hướng dẫn kỹ năng lắng nghe. Mô hình không ghi nhớ từng câu, mà học được những khuôn mẫu: sau một lời kể buồn, người ta thường đáp bằng gì, theo thứ tự nào, giọng ra sao.
Vì vậy khi bạn gõ "dạo này mình thấy rất mệt, làm gì cũng không có hứng", mô hình nhận ra đây là kiểu tình huống mà người nghe giỏi sẽ đáp bằng sự ghi nhận trước, không vội khuyên. Nó tạo ra câu tương tự. Câu ấy nghe như đến từ một người hiểu bạn, vì về hình thức nó giống hệt điều một người hiểu bạn sẽ nói.
Điểm cần nhớ là chatbot học hình thức của sự thấu hiểu từ hàng triệu người khác nhau. Nó không có kinh nghiệm riêng về mệt mỏi, không biết cảm giác đi làm về muộn mà phòng trọ tối om. Lời nó nói là lời trung bình được chắt lọc khéo, nên thường hợp với rất nhiều người, kể cả bạn. Chính sự vừa vặn ấy làm ta tưởng nó đang nói riêng với mình.
Năm kỹ thuật lắng nghe chatbot tái tạo rất giỏi
Phản chiếu. Chatbot nhắc lại điều bạn vừa nói bằng chữ khác: "Vậy là bạn đã cố gắng rất nhiều mà vẫn thấy không ai ghi nhận." Kỹ thuật này được dạy trong các khoá kỹ năng lắng nghe vì nó cho người nói thấy mình được nghe đúng. Với mô hình ngôn ngữ, diễn đạt lại một đoạn văn là việc nó làm rất tốt.
Gọi tên cảm xúc. Bạn kể sự việc, chatbot đặt tên cho cảm xúc phía sau: hụt hẫng, tủi thân, bất lực. Khi cái tên trúng, ta thấy nhẹ đi vì mớ cảm giác lộn xộn bỗng có hình dạng. Chatbot chọn tên dựa trên những chữ bạn dùng và những tình huống tương tự nó đã học.
Công nhận trước, gợi ý sau. Thay vì lao vào khuyên, chatbot thường mở đầu bằng câu như "cảm thấy như vậy là dễ hiểu". Đây là thứ tự mà người nghe khéo vẫn làm, và nó đã được củng cố trong quá trình huấn luyện vì người dùng chấm những câu trả lời như thế là tốt hơn.
Câu hỏi mở. Cuối câu trả lời hay có một câu hỏi: "Điều gì làm bạn khó chịu nhất trong chuyện này?" Câu hỏi mở giữ cho cuộc trò chuyện tiếp tục và giúp bạn đào sâu hơn. Nó cũng là một trong những lý do bạn dễ ngồi lâu hơn dự định.
Không bao giờ mất kiên nhẫn. Người thật mệt, người thật có lúc lơ đãng, có lúc chen chuyện của mình vào. Chatbot thì không. Sự kiên nhẫn vô hạn này không phải đức tính, mà vì nó không có thời gian riêng, không có tâm trạng riêng để bị bào mòn.
Huấn luyện để dịu dàng: phần do con người chỉnh thêm
Sau khi học từ văn bản, các chatbot phổ biến còn qua một giai đoạn tinh chỉnh, trong đó con người đánh giá và chọn ra những câu trả lời tốt hơn, rồi mô hình được điều chỉnh để thường xuyên tạo ra loại câu được chọn. Người đánh giá thường thích câu trả lời lịch sự, ân cần, không gay gắt, biết ghi nhận cảm xúc người hỏi. Qua nhiều vòng, chatbot ngày càng nghiêng về giọng ấm áp đó.
Ngoài ra, nhà làm ứng dụng còn viết lời dặn ẩn cho chatbot, kiểu như "hãy thân thiện, quan tâm đến cảm xúc người dùng". Ở các ứng dụng chuyên trò chuyện hay bạn ảo, lời dặn này có thể đi xa hơn: đặt cho nhân vật một tính cách, một cách xưng hô, thậm chí một quá khứ. Sự ngọt ngào bạn gặp ở đó là sản phẩm được thiết kế có chủ đích.
Mặt trái của việc huấn luyện để dễ chịu là chatbot hay nghiêng về phía đồng ý với bạn, dễ xoa dịu hơn là nói thẳng. Khi bạn đang buồn, điều đó dễ chịu; khi bạn đang cân nhắc một quyết định lớn hoặc đang nghĩ tiêu cực về bản thân, điều đó có thể khiến bạn lún sâu hơn. Danh mục về chatbot chiều theo người dùng trên trang này bàn kỹ chuyện đó và cách hỏi để nó phản biện thật lòng.
Biết là máy rồi, cảm giác được hiểu còn đáng giá không
Có người đọc tới đây sẽ thấy hơi mất hứng: nếu chỉ là khuôn mẫu ngôn ngữ thì những lần mình thấy nhẹ lòng có phải là tự lừa mình? Không hẳn. Phần lớn tác dụng của việc kể ra nằm ở chính người kể. Khi phải sắp xếp câu chuyện thành chữ, bạn buộc phải chọn chi tiết, đặt thứ tự trước sau, gọi tên điều mình cảm thấy. Quá trình đó đã giúp đầu óc gọn lại, dù người nghe là ai.
Lời phản chiếu của chatbot giống một tấm gương biết nói: nó đưa lại cho bạn câu chuyện của chính bạn, gọn hơn và rõ hơn. Bạn đọc lại và nhận ra điều mình chưa thấy lúc đang rối. Giá trị ấy có thật, và nó không đòi hỏi bên kia phải có cảm xúc.
Phần không đáng giá như vẻ ngoài là cảm giác "có ai đó hiểu mình". Cảm giác này dễ khiến ta tin rằng nhu cầu được gắn kết đã được đáp ứng, trong khi thật ra chưa. Nói cách khác, chatbot giúp bạn hiểu mình hơn, nhưng không làm bạn bớt một mình. Giữ được sự phân biệt này, bạn sẽ dùng nó đúng việc: gỡ rối trong đầu, rồi mang điều đã gỡ được đến với người thật.
Người nghe thật và chatbot: giống ở bề mặt, khác ở bên dưới
Đặt hai cách lắng nghe cạnh nhau giúp thấy rõ phần nào chatbot làm được thật, phần nào chỉ là bề mặt.
| Khía cạnh | Một người bạn biết lắng nghe | Chatbot |
|---|---|---|
| Câu chữ đáp lại | Có lúc vụng, có lúc nói sai ý | Thường trơn tru, đúng khuôn mẫu của lời an ủi |
| Điều dựa vào để hiểu | Biết bạn từ trước, thấy nét mặt, nghe giọng nói | Chỉ những chữ bạn gõ trong cuộc trò chuyện |
| Khi bạn kể lệch hoặc giấu bớt | Có thể nhận ra, hỏi lại, nói thẳng | Thường tin theo bản kể của bạn |
| Cái giá người nghe bỏ ra | Thời gian, sức lực, có khi là sự khó chịu | Không có gì; vì thế lời nói không mang sức nặng của sự hy sinh |
| Sau cuộc trò chuyện | Còn nghĩ đến bạn, có thể hỏi thăm lại | Không có gì tiếp diễn khi bạn đóng ứng dụng |
| Khi bạn gặp nguy | Có thể đến bên bạn, gọi người khác giúp | Chỉ khuyên bạn tìm giúp đỡ |
Nhìn cột giữa, bạn sẽ thấy giá trị của một người nghe thật thường nằm ở chính những chỗ vụng về và tốn kém. Lời của bạn bè có khi chẳng hay bằng lời chatbot, nhưng nó đến từ một người đã chọn dành thời gian cho bạn.
Dấu hiệu bạn đang nhầm sự trôi chảy với sự thấu hiểu
Không có gì sai khi thấy dễ chịu với lời chatbot. Nhưng nếu gặp những dấu hiệu dưới đây, nên chậm lại một nhịp:
- Bạn nghĩ "chỉ có nó hiểu mình", trong khi chưa kể chuyện này với ai khác.
- Bạn tin lời đánh giá của chatbot về một người khác, dù nó chỉ nghe bạn kể.
- Bạn thấy hơi tổn thương khi chatbot quên điều bạn kể hôm trước, như bị bạn thân quên.
- Bạn kể cho chatbot những chuyện riêng tư mà bình thường không kể với ai, vì cảm giác nó "an toàn hơn".
- Bạn bắt đầu so sánh người thân với chatbot và thấy người thân kém kiên nhẫn, kém tinh tế.
- Bạn ở lại trò chuyện lâu hơn nhiều so với dự định chỉ vì nó luôn có câu hỏi tiếp theo.
Mỗi dấu hiệu tự nó không đáng lo. Nhưng khi nhiều dấu hiệu xuất hiện cùng lúc, đó là lúc nhắc mình rằng sự trôi chảy của câu chữ được tạo ra cho tất cả mọi người, không phải dành riêng cho bạn.
Đón nhận lời an ủi của chatbot mà vẫn giữ tỉnh táo
Mấy thói quen nhỏ giúp bạn giữ được phần có ích mà không bị cuốn theo:
- Nói rõ điều mình cần ngay từ đầu. Ví dụ: "Mình chỉ muốn kể ra, bạn đừng khuyên." hoặc "Hãy nói thẳng nếu bạn thấy mình đang nghĩ sai." Cách dặn này giúp chatbot bớt trả lời theo khuôn chung.
- Coi lời gọi tên cảm xúc là gợi ý, không phải kết luận. Nếu chatbot bảo bạn đang "tủi thân" mà bạn thấy không đúng, cứ sửa lại. Bạn là người duy nhất biết mình cảm thấy gì.
- Không đem lời chatbot nhận xét về người khác ra làm bằng chứng. Nó chỉ nghe một phía, và có xu hướng đứng về phía bạn.
- Đặt giờ kết thúc. Khi đã nhẹ lòng, dừng lại, dù chatbot vẫn đang hỏi tiếp. Câu hỏi mở là để giữ cuộc trò chuyện, không phải vì bạn còn điều cần nói.
- Mang một điều ra đời thật. Sau mỗi lần tâm sự, chọn một việc nhỏ: nhắn cho một người bạn, đi bộ một vòng, ghi lại điều mình rút ra. Như thế chatbot là bước đệm, không phải điểm dừng.
- Giữ riêng tư. Lời lẽ ấm áp dễ làm ta kể nhiều hơn mức cần. Trước khi gửi, rà lại xem có tên thật, địa chỉ, chi tiết nhận ra được ai không.
Nếu những cảm giác nặng nề kéo dài, hoặc bạn có ý nghĩ làm hại bản thân, đừng chỉ tâm sự với chatbot. Nói với một người tin cậy ở gần, tìm chuyên gia tâm lý hoặc bác sĩ; khi nguy hiểm đến tính mạng, gọi 115.
Câu hỏi thường gặp
Chatbot có thật sự đồng cảm không hay chỉ giả vờ?
Không hẳn là giả vờ, vì giả vờ cần có ý định. Chatbot tạo ra ngôn ngữ của sự đồng cảm mà không có trải nghiệm cảm xúc phía sau. Lời nó nói có thể giúp bạn thật, nhưng không có ai bên trong đang thấy thương bạn hay lo cho bạn.
Vì sao chatbot an ủi hay hơn cả bạn bè mình?
Vì nó được học từ rất nhiều lời an ủi khéo léo và được tinh chỉnh để luôn ân cần, không mệt, không chen chuyện riêng. Bạn bè thì có ngày mệt, có lúc vụng. Câu chữ của chatbot hay hơn không có nghĩa là sự quan tâm lớn hơn; nó chỉ trơn tru hơn.
Có phải ứng dụng bạn ảo được làm cho dịu dàng hơn chatbot thông thường?
Thường là vậy. Các ứng dụng này đặt cho nhân vật một tính cách và cách xưng hô thân mật, nhằm tạo cảm giác gắn bó. Sự ngọt ngào ở đó là có chủ đích của nhà làm ứng dụng. Danh mục về ứng dụng bạn ảo trên trang này bàn sâu hơn về chuyện đó.
Chatbot gọi tên cảm xúc của mình sai thì sao?
Cứ sửa lại cho nó, ví dụ "không phải buồn, mình thấy bị coi thường thì đúng hơn". Chatbot đoán dựa trên chữ bạn dùng nên có thể trật. Việc tự sửa lại cũng giúp bạn hiểu rõ hơn mình đang cảm thấy gì, và đó mới là phần có ích nhất.
Thấy thoải mái khi nói chuyện với chatbot hơn với người thật có sao không?
Nhiều người thấy vậy vì máy không phán xét và không đòi hỏi gì lại. Điều đó dễ hiểu. Chỉ cần để ý nếu nó khiến bạn dần né hết các cuộc trò chuyện với người thật, hoặc nếu bạn chỉ dám nói ra nỗi buồn với máy trong thời gian dài.
Có cách nào để chatbot bớt nói những câu an ủi khuôn mẫu không?
Có. Bạn dặn rõ ngay từ đầu, ví dụ "trả lời ngắn, nói thẳng, bỏ qua câu an ủi chung chung, chỉ ra chỗ mình có thể đang nghĩ chưa đúng". Chatbot sẽ đổi giọng khá rõ. Dù vậy, nhớ rằng nó vẫn chỉ nghe được phần bạn kể.